物流企業(yè)實施客戶關系管理的具體措施
1)樹立以客戶為中心的管理理念
成功的合作伙伴關系要求合作各方一起努力來提升整個供應鏈的競爭力，在長期內(nèi)給雙方帶來收益。目前“以客戶為中心”的管理理念，在大多數(shù)物流企業(yè)中，往往停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力。而國外的物流企業(yè)則把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進行運營，十分注重對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6—8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。
2)注重客戶資料的收集與分析
uP5專門建立客戶檔案，詳細地記錄每個客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對本公司服務的評價以及聯(lián)系人的姓名、職務、興趣愛好、關系等內(nèi)容。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有肋于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。物流企業(yè)對客戶資料的分析結(jié)果，可以幫助企業(yè)識別客戶�？蛻舴治瞿芰Φ幕A就是對客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。
3)提供個性化的服務
由于不同客戶的產(chǎn)品特性、采購策略、市場策略、客戶服務政策等都不相同，因此，無論是服務內(nèi)容、服務方式，還是響應速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強的個性化特征。物流企業(yè)要根據(jù)不同的客戶，為其量身定制倉儲、運輸以及從原材料到產(chǎn)成品的存儲、分撥、包裝、加工、配送、結(jié)算、信息處理等一系列物流服務，滿足其個性化的物流需求。針對不同的客戶采取不同的服務模式，對同一客戶在不同時間采用不同的服務模式戶而非中心服務放在提高企業(yè)競爭力的中心位置。
4)構(gòu)建多種溝通渠道
良好的合作關系能使雙方受益，而任何一方的不良表現(xiàn)也會損害雙方的利益。因此，在整個合作過程中積極理順溝通渠道，建立正式的溝通體制，這對于合作關系尤其重要。目前，我國物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡的有效使用還微乎其微�？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。為此，企業(yè)應積極建立現(xiàn)代呼叫中心和基于因特網(wǎng)的自助服務，構(gòu)建自動客戶智能，建立信息交流平臺。通過構(gòu)建多種溝通渠道，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的互相聯(lián)系、互相影響。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術手段，及時將企業(yè)產(chǎn)品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務；另一方面從客戶那里收集到重要的信息。
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